فیلیپ کاتلر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری خدمت رسانی کرده و بتوانند کالاها و خدمات را برای مشتری سفارشی سازی نمود. ECRM را در تعاریف مختلف ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی و رفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی ، ترکیب نرم افزار سخت افزار فرایندها، برنامه های کاربردی وتعهدات مدیریت ، تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار و ایجاد وحفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار نیز به حساب می آورند که دارای فواید زیر می باشد.

- ساده کردن انجام مبادلات برای مشتریان 
- تمرکز بر مشتریان نهایی محصولات وخدمات 
- طراحی مجدد فرایندهای کاری مواجه با مشتریان نهایی 
- طراحی معماری کسب و کار الکترونیکی جامع و در حال رشد جهت رسیدن به سود آوری
- ایجاد وفاداری در مشتری که کلید سود آوری در تجارت الکترویکی است
همانگونه که اشاره شد CRM بر روی وب ارزان تر و موثرتر کار می کند. خدمات ارائه شده برروی وب به شکل های مختلفی چون پاسخ درخواست های مشتریان ارائه قابلیت های جستجو ومقایسه ، فراهم سازی اطلاعات فنی، اجازه ردیابی موقعیت سفارش و البته اجازه سفارش دهی بهنگام صورت می گیرد. آنتون و پستماس به طور کلی 25 عامل را شناسایی نمودند که شاخصه های فعالیت ECRM در موسسات را تشکیل می دادند ودرسال 2002 فینبرگ و همکارانش 16 مورد دیگر به این فهرست افزودند :

1- سفارشی سازی سایت 
2- کانال های جایگزین (شامل روشهای مختلف چون فکس ، تلفن و..)
3- موتور جستجو  
4- عضویت و رمز عبور
5-  فهرست مطالب پستی (خبرنامه)     
6-  امکان گشت و گذار درسایت (تور سایت)
7-  نقشه سایت برای راهبری کاربران        
8-  معرفی سایت در اولین بازدید کاربران 
9-  داشتن امکان گفتگو         
10- داشتن بولتن الکترونیکی
11- امکان خرید به صورت بهنگام   
12- ارائه اطلاعات محصولات
13- امکان سفارشی  سازی کالا ها وخدمات قبل از سفارش دهی
14- ارائه اطلاعات محصولات   
 15- امکان مشاهده تصاویر کالا ها قبل از خرید 
16- پیوند زدن بازدید کنندگان به محصولات مکمل
 17- ارائه پاسخ به سوالات متداول (FAQ)
18- حل مشکلات ومسائل مربوط به کالاها وخدمات 
19- توانایی تشریح مسائل و مشکلات 
20- امکان سفارش قطعات یدکی   
21- ایمیل
22- امکان ارتباط تلفنی  
23- امکان ارسال فاکس  
24- داشتن آدرس پستی 
25- داشتن دکمه های برگشت  
26- داشتند برنامه های وابستگی و تعلق(Affinity Program)
27- برجسته سازی مزایای کالاهای خاص
28- درخواست کاتالوگ          
29- توانایی سفارشی سازی سریع  
30- سهولت وارسی( check out) 
31- امکان پی گیری وضعیت سفارش  
32- ارائه مدارک خرید  
33- امکان یافتن فروشگاه   
34- برجسته سازی اقلام فروش
35- شرح مزایای اعضای سایت  
36- شرح نحوه سفارش دهی 
37- سرعت دانلود صفحات  
38- ارائه اطلاعات حسابها 
39- داشتن صفحه خدمات قابل ارائه به مشتریان  
40- شرح مشخصات شرکت 
41- خط مشی حفظ حریم شخصی (Privacy Policy